Las empresas quieren fidelizar a sus clientes, pero no todas saben cómo hacerlo.

Según expertos de Fidelis, las empresas que desarrollan programas de fidelización eficaces obtienen un incremento promedio del 20% en las ventas de sus clientes fidelizados y una reducción de la fuga del 10%.

 

Las instituciones financieras, las aerolíneas, el retail y las telecomunicaciones son solo algunos de los rubros cuyas empresas vienen desarrollando hace un tiempo programas de fidelización para brindar a sus clientes o colaboradores beneficios diferenciadores que aumenten su lealtad.

 

Si bien existen diversos tipos de programas de fidelización, su objetivo siempre se centra en apoyar la retención de los clientes y generar un incremento del share of wallet, junto a una mayor satisfacción con la empresa.

 

Lilian Ross y Michele Rigoli, socios fundadores de Fidelis —compañía con más de 20 años de experiencia en esta materia— explican que, para que esto suceda, es necesario que la marca tenga un enfoque de retribución hacia el cliente por su preferencia. Así, este obtendrá más beneficios si opta por concentrar sus compras con la empresa que dividiendo su consumo con varias marcas.

 

“Esto tiene un importante efecto sobre la rentabilidad por dos razones. Primero, porque resulta más caro captar a un cliente nuevo que rentabilizar a uno antiguo. Y segundo, porque si las empresas invierten en su actual cartera de clientes dándoles mayores beneficios, lograrán su retención y satisfacción”, destaca Rigoli.

 

Según el ejecutivo, las empresas que desarrollan programas de fidelización eficaces obtienen un incremento muy importante en su share of wallet, pues los clientes que reciben beneficios y perciben el valor de estos aumentan su consumo, impactando directamente el margen generado por la empresa.

 

“Esta ganancia financia cualquier inversión realizada en todo el proceso de fidelización. A su vez, las empresas ven incrementado el valor de su marca”, destaca.

 

Los desafíos

En Chile, la forma más común de brindar beneficios son los sistemas cuantitativos, conocidos como “acumulación y canje de puntos por premios”. No obstante, existen otros de índole cualitativa, que consisten en descuentos, invitaciones a eventos, regalos, etc.

 

Más allá del mecanismo, Lilian Ross es enfática en que los beneficios solo serán eficaces en la medida en que sean conocidos y se haga uso de estos, proceso en el cual la constante comunicación y la sencillez son clave.

 

Para Ross, esto se logra con herramientas tecnológicas, como la posibilidad de hacer un copago en el sitio web del programa de fidelización si no se cuenta con todos los puntos; mediante la habilitación de páginas web efectivas, e, incluso, apoyando los procesos con una buena experiencia y soporte en el contact center.

 

Otro aspecto no menor es ofrecer beneficios diferenciados de acuerdo a las preferencias de cada cliente. En Fidelis logran esto apoyados en business intelligence, tecnología que les permite describir, para cada una de las empresas con las que trabajan, cuáles son sus clientes más valiosos y cuáles tienen el potencial de llegar a serlo. Lo anterior les permite brindar un servicio integral que va más allá de un simple cruce de datos, sino que se basa en la entrega de información de valor enfocada en los objetivos que persigue cada empresa, obteniendo resultados tangibles.

 

Para Lilian Ross y Michele Rigoli es justamente aquí donde reside el valor de los programas de fidelización: en la capacidad de segmentar de forma inteligente generando ganancias tanto para el consumidor, como la empresa.

 

publicacion

 

Fuente: Revista Sábado de El Mercurio, 10 de febrero de 2018.